A lot of companies suck at customer service, let's be honest.
There is nothing worse than when you pleasantly write to customer service about your package that hasn't arrived... or about a refund that hasn't gone through.
Then you get an "answer".
Although the answer is not a personal feedback on exactly what you wrote, it is a pasted general answer to a general question.
You know what I mean? It's full of "if you have questions about delivery, we refer you to..." or "for questions about returns, you can find answers at (link to website)"
"But that wasn't even what I asked!" one thinks. “Did the person who answered me even read what I wrote?”
You get the feeling that the person who wrote the email just wants to get over the sk-t as soon as possible and move on with his life.
No, good customer service should have 4 components.
- You get an answer within a reasonable time (max 24h)
- It is a real person of flesh and blood who sits down and reads the email.
- The person who answers WANTS and HAS TIME to solve the problem.
- The person answering HAS THE AUTHORITY to resolve the issue.
Point 4 is particularly important. Surely it is difficult when you get in touch with customer service, even though the person you talk to does not claim to have the authority or knowledge to solve the problem?
This is one of our core values that we emphasize in all contexts. When you contact us, in any given situation it should feel like you are communicating with a real person of flesh and blood, who actually cares, and who actually has the authority to solve the problem.
Answering with pasted standard answers is extremely enterprising.
Ordinary people have a phobia of all things corporate, and so do we.
/Leo and Sebastian
6 comments
Renate
Jo, tiderna har ändrat sig extremt. Före i tiden hade man en handläggare som man kunde kontakta och visste om saken. Idag vill ingen tar ansvar. Man ger bort allt ansvar bara för att har det lugnt. Tiderna har i flera delar ändrat sig i fel riktning, tyvärr.
Men det måste man säger: ni båda och eran team bakom är otroligt fantastikst! Ni gör ett super bra jobb! Tusen tack för allt!
Britt-Inger
Håller fullständig med er .
Har blivit så besviken och ledsen många gånger När man inte kan nå någon på Telefon längre och knappt på mail heller och så uppger de ett telefonummer som inte längre fungerar. Man är så utlämnad och kan inget göra
Tack för ni tar upp denna fråga jätteviktig företag
mvh
Britt-Inger
Anna Nyman
Ja det här med kundtjänst är ju hopplöst ibland,det är sällan man blir nöjd av “deras” svar.
Där är ju ni helt fantastiska.
Är det nått man undrar så har ni svarat på mail jättefort.
Ni är duktiga och kunniga på det ni gör,omtänksamma mot era kunder och bara helt toppen.
Man kan verkligen rekommendera er till sina vänner och bekanta.
Bara massa plus från mig.
MVH
Anna Nyman
Theo
Visst är punkt 4 viktig. Men det kan räcka med att de vet vart de ska hänvisa kunden med ärendet; de behöver inte ha befogenhet, mandat eller kunskapen att lösa problemet. Däremot ska de vara experter på att lyssna, bemöta och delegera/hänvisa till korrekt instans!
Så ser jag på det.
Mvh
Theo
P.S. Suveräna produkter! :) D.S.
Inez Isaksson Vogel
Du frågar om kundtjänst och service gentemot kunder. För mig är det dubbelt, har många goda erfarenheter av kundtjänst, oftast förknippat med ett samtal med en riktig människa. Både mobilärenden, reseärenden och annat. Ett samtal där man känner att personen, under tiden fixar och ordnar med ärendet. OCH en bekräftelsen på att saker händer.
Det värsta som finns är en pockande otålighet och ett syfte att snabbt sälja något och pricka av mitt ärende!
Soile
En bra kundtjänst är tillgänglig och återkopplar utan dröjsmål oavsett om det gäller epost eller telefonkontakt.
Det sämsta med kundtjänst är när man inte får återkoppling alls eller att det dröjer en vecka eller längre.
Ni har skött er bra!